Em último caso perca o cliente mas nunca perca a qualidade

perder cliente

 

Perder cliente é terrível, o que dirá perder a qualidade. Em último caso perca o cliente mas nunca perca a qualidade

 

Vivemos em um mundo onde é pecado dizer que nem sempre o cliente tem razão. Parece até coisa de sem educação e sem noção quem dá a entender que de repente o cliente pode estar errado.   Porém, ao conversarmos privadamente com as pessoas donas de empresas e comércios vemos o quão ilógica é essa afirmação. Por isso resolvemos criar o tema  Em último caso perca o cliente . Mas nunca perca a qualidade

 

Toda empresa tem sua Visão, sua Missão e seus Valores. Ou ao menos deveria tê-los.  E todo o sistema da empresa deve gerar em torno desses 3 pilares e ao abrir mão deles a empresa estará em sério risco.

 

Os clientes sempre irão buscar aquilo que eles querem, e toda empresa sempre irá buscar exceder as expectativas dos clientes , e esse jogo é fantástico, motivador, e faz com que ambas as partes evoluam muito( principalmente a empresa).  Porém, em tudo na vida há um limite, uma fronteira pré determinada e muitas vezes caberá ao responsável pela empresa explicar ao cliente que dalí para frente algo não poderá ser feito.

 

Por exemplo um vendedor de carros que quer ganhar a venda a qualquer custo, que chega a dizer por exemplo que um motor 1.6 é tão potente quanto um motor 1.8 , pois trata-se de uma nova versão e bla bla bla.. De verdade, será que algum cliente acredita nisso?

 

Da mesma maneira uma pessoa acreditar que uma operadora de telefonia celular abrangerá a mesma qualidade de sinal em qualquer parte da cidade ou País… Não vai rolar !!!   Pode acreditar, em bairros nobres evidentemente o sinal de celular é infinitamente melhor do que em locais menos nobres.   Sim, o dinheiro empregado traz qualidade.

 

Muitas vezes o cliente não irá gostar de ouvir um Não como resposta, mesmo que esse não seja dito com toda cortesia( o mínimo que se espera de uma empresa é que haja pessoa educada e cortês no atendimento), e tantas outras vezes o cliente forçará a barra para que a empresa abra uma ” exceção” só daquela vez.

 

Em último caso perca o cliente mas nunca perca a qualidade

 

Se a empresa abrir uma exceção e não atender às expectativas, pode acreditar que o 90% dos clientes não se ” lembrarão” que foi uma exceção, algo totalmente à parte, e se chateará e muitas vezes falará coisas não muito gentis no balcão, e quem estiver perto ouvirá.

 

Toda pessoa jurídica também é consumidora de produtos e serviços… Por exemplo aqui em nosso Atelier Ellegancy Costuras.  Aqui nós compramos diversos materiais para fazer com que nosso dia a dia tenha qualidade em todos os sentidos, e quando vamos às empresas para comprar nós também nos deparamos com regras como parcelamento ou não nas compras, em quantas vezes poderemos parcelar, acima de qual valor,  data de entrega X …

 

Se a empresa não for fiel aos seus princípios ela tende a se perder no cronograma , fazendo com que não cumpra nem com o básico prometido. Aí sim ela cairá em descrédito e perderá vários clientes.     Sabe aquele ditado que diz assim:

 

” É melhor ficar vermelho por 5 minutos do que amarelo por toda vida”

 

Isso quer dizer que é melhor falar que não faz( o que não dá para ser feito) mesmo que o cliente se chateie na hora, do que fazer, não ficar bom, e deixar o cliente super insatisfeito para sempre ( pois a tendência desse cliente insatisfeito voltar a fazer negócios na empresa é quase Nula).

 

Imagina só quando a empresa está em altíssima demanda e mal tem tempo para fazer o que deve ser feito e ainda inventar de fazer o que não deve ser feito?   Aí vai errar, terá que corrigir, recorrigir, e atrasar ainda mais tudo o que estiver sendo feito.

 

E na baixa demanda?

 

baixa demanda

 

Muitas vezes na baixa demanda é que moram os maiores desafios, pois é onde o cliente parece que sente que a empresa não está com tanto serviço( se o cliente for perspicaz ele notará) e aí irá te pedir algo impossível, que muitas vezes você irá ” abraçar” pois tem que honrar com seus compromissos junto aos funcionários, impostos e uma série de contas que o empresário brasileiro leva nas costas.

 

É aí que mora o perigo !!!

 

onde mora o perigo

 

O ideal é anotar aqueles pedidos ” impossíveis” e de repente tentar fazer como laboratório na baixa demanda, e de preferência com peças que não sejam de clientes.

 

Vamos dar um exemplo prático….  

 

Aqui em nosso Atelier de Costuras nós algumas vezes compramos roupas em brechó para executarmos ajustes nas roupas, modificações que sabemos que tem tudo para dar errado, mas que tentaremos estudar alguma forma para melhorarmos a execução das tarefas de costura.  Portanto se tudo der errado nós só teremos perdido tempo( que é irrevogável) e pouco dinheiro das roupas baratas.

 

O melhor que podemos fazer para os nossos clientes é cumprir fielmente com tudo aquilo que prometemos no site, nas mídias sociais, nas ligações telefônicas. Em último caso perca o cliente mas nunca perca a qualidade

 

Mas se eu perder o cliente ele irá para a concorrência. Isso nãooooooooooooooo !

 

perder clientes para concorrencia

 

Se o seu cliente for para o concorrente apenas pelo fato de você não ter feito algo que não poderia ser feito, e você explicou com todo carinho para ele, não se apavore.   Ele pode até ir para o concorrente, mas provavelmente ele volte a ser seu cliente e não dirá nada.  Agora… se o seu concorrente diz que faz algo que você não faz, cabe investigar e se realmente ele o fez e ficou ótimo, é hora de ser humilde e ir atrás das informações para aprender a fazê-lo.

 

É natural que um novo concorrente de repente consiga ser mais atencioso do que a sua empresa, pois o tempo dele será muito maior que o seu, mas um bom cliente sabe que nada melhor que o tempo para ver quem tem ou não tem assiduidade e comprometimento.   E sejamos francos, um cliente sempre gosta de ter na manga a opção B e até a opção C , principalmente dependendo do segmento.

 

Estratégia Suicida- Mas que pode funcionar.

 

clientes para a concorrencia

 

Aos seus concorrentes não dê ódio nem rancor… Dê clientes !!!

 

Ãhhh?  Dar clientes aos meus concorrentes?

 

Sim… clientes que não aceitam as normas, que em nada conseguem elogiar seu trabalho e que tudo o que você faz não tá bom ( desde que você seja razoavelmente bom no que faz).  Esses clientes tem um determinado perfil onde quer que vá, portanto ele sairá da sua empresa bravo e irá para outra buscando exatamente o que não encontrou em sua empresa, e se o concorrente disser que faz só para ganhá-lo como cliente e não cumprir, eu não queria estar na pele desse concorrente.

Trate muito bem todos os clientes, mas nem todos da mesma maneira.

 

Como assim? Há diferença de tratamento entre clientes?

 

Tem sim… Aquele cliente que é assíduo em sua empresa e que de repente precisa de um serviço para ontem, não merece ser atendido?  Já aqueles clientes que vem de vez em nunca e quer que você passe o pedido dele na frente, é justo fazer assim?

 

Behavior Scoring.

 

Mesmo que você atenda o varejo, sua empresa pode ter um scoring de clientes e para os clientes Vips o tratamento tem sim que ser diferenciado.   Sabia que nas emissoras de cartões de crédito existem os scorings A, B, C, D e E ?

 

Score A são clientes Vips que tem desconto alto ( ou isenção ) de anuidade, prêmios, souveniers.   Score B tem descontos mais baixos e algumas regalias.

 

Score C só usufruem do que é prometido.

 

Score D e E , na contingência de ligações e que queiram cancelar os cartões, não sofrem resistência dos atendentes e tem seus cartões cancelados rapidamente ( pelo menos não tem que ficar 2 horas ouvindo os atendentes tentando reverter o cancelamento ) rsrsrs.

 

O “sonho de consumo” de empresas prestadoras de serviços é trabalhar com no máximo 80% da capacidade, sendo esses 20% ociosos para aperfeiçoamento e atendimento imediato para clientes Vips.  Claro que isso é muito difícil nos dias de hoje, principalmente porquê ociosidade é vista como perda de dinheiro, o que não deixa de ser verdade.   Mas treinamento certamente é algo que economiza erros, e erro é prejuízo de tempo e de dinheiro.

 

Esperamos que essa postagem não seja considerava soberba para você que tiver lendo, e gostaríamos muito de sua opinião via Whats App para 9 8286-7667 e ou no e-mail  contato@elcosturas.com.br

 

Um grande abraço e finalizamos com esse lindo texto que recebemos do nosso grupo Empretec do Sebrae Adolfo Pinheiro

 

Texto de autoria de Bruno Pitanga, Doutor em neuroimunologia, neurocientista, professor universitário e palestrante:

?*Pra viver melhor…*?

Não se preocupe, *se ocupe.*
Ocupe seu tempo, ocupe seu espaço, ocupe sua mente.

Não se desespere, *espere.*
Espere a poeira baixar, espere o tempo passar, espere a raiva desmanchar.

Não se indisponha,
*disponha.*
Disponha boas palavras, disponha boas vibrações, disponha sempre.

Não se canse, *descanse.*
Descanse sua mente, descanse suas pernas, descanse de tudo.

Não menospreze, *preze.*
Preze por qualidade, preze por valores, preze por virtudes.

Não se incomode, *acomode.*
Acomode seu corpo, acomode seu espirito, acomode sua vida.

Não desconfie, *confie.*
Confie no seu sexto sentido, confie em você, confie em Deus.

Não se torture, *ature.*
Ature com paciência, ature com resignação, ature com tolerância.

Não pressione, *impressione.*
Impressione pela humildade, impressione pela simplicidade, impressione pela elegância.

Não crie discórdia, *crie concórdia.*
Concórdia entre nações, concórdia entre pessoas, concórdia pessoal.

Não maltrate, *trate bem.*
Trate bem as pessoas, trate bem os animais, trate bem o planeta.

Não se sobrecarregue, *recarregue.*
Recarregue suas forças, recarregue sua coragem, recarregue sua esperança.

Não atrapalhe, *trabalhe.*
Trabalhe sua humanidade, trabalhe suas frustrações, trabalhe suas virtudes.

Não conspire, *inspire.*
Inspire pessoas, inspire talentos, inspire saúde.

Não se apavore, *ore.*
Ore a Deus!”

Boa noite?

 

Gravata sendo afinada passo a passo, totalmente artesanal.

 

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