Atendimento fora de horário no WhatsApp

Estar nas mídias sociais é sinal de atendimento fora de horário ?

atendimento via whats app na ellegancy costuras

Tempos atrás resolvemos colocar nosso telefone de contato na página principal do nosso site  Ellegancy Costuras  .   Assim o fizemos devido à algumas interrupções da Net fone onde nossos clientes algumas vezes não conseguiam falar conosco.

Feito isso, começamos a receber mais e mais contatos via Whats App, e nos caracteres que o Whats app permite que escrevamos nós havíamos deixado o seguinte recado:

” Qualidade acima de tudo. Orçamento somente com a peça em mãos”.

Porém, isso não interrompeu a quantidade de pessoas que queriam ( e querem) orçamentos através desse contato.  Até aí normal, pois é de total direito de qualquer consumidor ter uma noção do que irá custar determinado produto ou serviço, porém serviço é algo muito mais abrangente do que produto pois envolve sentimentos, aprendizado, material e muitos outros fatores que fica difícil precificar e quantificar .

Então começamos a passar orçamentos via telefone, mas sempre avisando que é um orçamento prévio e que pode ter alterações ao analisarmos os detalhes das peças em mãos.  As perguntas e os questionamentos são diversos, e vamos a alguns deles :

Quanto Custa conserto de roupa de couro ?

Vocês são um Atelier de noiva? Quanto sai para ” apertar” um vestido de noiva?

Quanto vocês cobram para renovar jaqueta de couro?

Aí é da alfaiataria de sp? Quanto fica pra ajustar um terno?

Vocês fazem pintura em couro?

Quanto eu gasto mais ou menos pra ajustar uma jaqueta de couro?

Essas e outras centenas de frases que recebemos aí ao longo dos tempos. E nós respondemos a todos praticamente no Ato… Pá pum !!!! rsrs

Só que aí temos alguns problemas, talvez até mesmo administrativo uma vez que eu ( Sérgio) e minha esposa Tatiana não separamos um telefone de trabalho do particular. Ou seja, nossos telefones particulares são os mesmos que os de trabalho.   Poderíamos( podemos) até trocar, porém gostamos de prestar um excelente atendimento mas o preço mental e psicológico disso está ficando alto demais.

preço e o que vc paga e valor e o que você leva

Por quê está difícil atender bem o cliente?

Não… não está difícil atender o cliente.   Está difícil atendermos algumas pessoas que exigem demais e muitas vezes nos faltam com respeito.  Por exemplo:

Em nosso site está explícito que o horário de atendimento é de segunda a sexta feira das 9 às 18 horas, e aos sábados das 9 às 13 horas.  Ok… Mas recebemos whats app as 20 horas, 21 horas, 22 horas e até de madrugada( ainda bem que desligamos os telefones após as 22 ou 23 horas). Mas daí algumas pessoas dizem:

” Ué, as pessoas podem mandar whats app pra vocês no horário melhor para elas mas isso não quer dizer que vocês tenham que responder fora do horário”.

Perfeito ( # SQN )…   Por quê não?

Primeiro que fica difícil ouvirmos o barulhinho do whats app e não visualizarmos ( até aí pode ser uma falta de disciplina minha, eu concordo).  Então muitas vezes eu visualizo e deixo para responder na manhã seguinte, pelo menos tento fazer isso.  Mas aí algumas pessoas começam digitar as seguintes frases e caracteres:

” Ei, tem alguém aí”?

Oi, ví que visualizaram, poderiam me responder ?

Por favor me respondam

Dá pra alguém responder o whats app ?

Daí com todo respeito e educação eu respondo algo do tipo:

Olá, eu sou o Sérgio, trabalho com a minha esposa Tatiana e toda equipe.  Desculpe não poder lhe dar a devida atenção no momento mas é que estou com a nossa filha pequena agora, ou estou com amigos, ou estou dirigindo e por aí vai.

Aí algumas pessoas agradecem, outras visualizam e não respondem nada.  E claro que algumas vezes bate aquela vontade em ” retribuir” alguns comentários que nos fizeram, do tipo : ” Oi, pode me responder”, mas deixemos para lá.

***Outra situação também é respondermos com todo carinho e educação do mundo um determinado orçamento assim que o whats app chega.   Então a pessoa visualiza na mesma hora e não dá nem um ” Obrigado”, nem um ” Ok”.

Provavelmente não tenha gostado do preço dado ao orçamento, e não atribuiu qualidade ao site, às mídias sociais, ao pronto atendimento via whats app.  A pessoa simplesmente fez a pergunta que queria, foi prontamente atendida, não gostou do que ouviu e sumiu.  Isso é cada vez mais frequente( inclusive fora do horário).

Então me questiono se essas pessoas trabalham fora dos horários delas e não ganham hora extra por isso, pois eu TODOS OS DIAS , inclusive sábado, domingo e feriado respondo as pessoas fora de horário e não ganho 1 centavo por isso. O nosso ganho está em tentar convencer essas pessoas que seremos uma ótima escolha nos Ajustes de Roupas.

pesquisa interna de satisfação

Com tudo isso, resolvemos fazer uma pesquisa interna e perguntamos para 50 clientes como nos localizaram, e se chegaram a ligar aqui na loja, enviar email ou nos contatar via whats app.  Sem surpresa alguma constatamos que 80% dos clientes sequer ligaram ou fizeram algum contato.

Eles viram o site, ou as mídias sociais, gostaram muito das fotos, dos depoimentos dos clientes em nosso Facebook Ellegancy Costuras, em nosso Instagram @ellegancycosturas  e no Google Maps.   Gostaram da nossa proposta e vieram diretamente.

Outros 12 % disseram que apenas ligaram para confirmar endereço e vieram nos visitar.  E 8 % restante até perguntaram o valor mas apenas para ter uma idéia, e nesses 8% devemos ter aí uns 2 % e olhe lá que nos contataram via whats app.

Portanto com essa pesquisa nós tomaremos algumas decisões estratégicas e a partir de hoje, dia 19 de julho de 2017 nós continuaremos eventualmente respondendo whats app fora de contato para darmos um pequeno suporte, mas quando nos perguntarem sobre orçamento nós com todo carinho do mundo diremos que só falamos sobre Preço dentro do horário de trabalho mencionado no site e agora nos caracteres do Whats app ( no telefone).

Aqui no Atelier de Costuras nos esforçamos diariamente para superarmos as expectativas dos clientes, e isso custa estudo, tempo, dinheiro para material( livros), palestras de coaching etc.

Se com nosso site, os depoimentos dos clientes, o atendimento fora de horário e várias outras coisas não forem suficientes para que a pessoa nos escolha nos Ajustes de roupas, iremos repensar todo o processo para buscarmos ainda mais melhorias afim de que aumentemos o percentual de pessoas que sequer ligam, e que já vem direto nos visitar.

Atendendo pessoas mal educadas no varejo

Gostamos muito de falar que temos a mesma equipe há 09 anos.  Claro que nesses 9 anos existem funcionárias com menos tempo de ” casa”, mas a que tem menos tempo já está conosco há 3 anos e meio.  A empresa é administrada pelos donos, onde a Tati supervisiona os trabalhos, se reúne com as costureiras afim de sempre se aprimorarem e levarem o melhor a vocês clientes.

As roupas não saem daqui do Atelier para serem costuradas por profissionais de fora afim de baratear o custo.  De maneira nenhuma !!!  Inclusive alguns clientes pedem para conhecer a sala das costureiras e a equipe afim de se certificarem que de fato temos uma equipe grande.  E tudo isso eleva os custos, consequentemente nossos preços podem não ser dos melhores, mas se você busca elegância, boa aparência e um cuidado todo especial nós estamos aqui para juntos com você fazermos o melhor em suas roupas.

Ajustes em vestidos de noiva…

Muitas noivas ligam e dizem que viram os depoimentos de noivas em nosso Instagram, facebook e google maps mas acham nosso orçamento cáro em relação onde ela foi fazer pesquisa.  E quando perguntamos onde foi, elas dizem que foram a uma costureira do bairro, ou uma costureira que indicaram para ela.

É quase que inacreditável sermos comparados a uma costureira de bairro !!! Não escrevo isso com arrogância, pois a costureira pode ser extraordinária, mas ela não paga aluguel, ela não tem empresa aberta, ela não tem funcionárias registradas.   E mais do que isso :

Ela não tem site, não conseguirá responder aos whats app como nós respondemos, não atenderá os telefonemas que as noivas faze( sim, noiva fica ansiosa ao extremo).  Ela não terá o material que nós temos dos melhores fornecedores. Ela não terá seguro do estabelecimento como nós temos( Porto seguro).

https://elcosturas.com.br/consertos-e-reformas-de-roupa/

Enfim… ela não tem depoimentos de noivas satisfeitas e se houver um problema no vestido ela não terá respaldo jurídico algum, ao passo que nós damos um Contrato de Prestação de serviços onde garantimos que a partir do momento que o vestido da noiva estiver conosco será de total RESPONSABILIDADE NOSSA.

Mas quem quer apenas Preço quer apenas Preço, e não que tentemos justificar o porquê do nosso orçamento ser mais alto.

Então tentaremos melhorar mais e mais, e todos os dias, e sempre para que o cliente que confiar em nosso trabalho tenha a imensa satisfação de ver sua roupa lindamente ajustada ao seu corpo, seja motociclista nos ajustes em couro, seja nos ajustes de ternos, seja uma noiva e até mesmo uma barra de calça.

No mais, esquecí de mencionar que algumas vezes estou atendendo via whats app e aí chega um cliente aqui na loja e pede pra me conhecer pois tratou comigo, ou um cliente que já me conhece e quer me dar um Oi.   Quando isso ocorre, eu páro tudo o que estou fazendo e vou lá prestigiar o cliente pois ele enfrentou trânsito, veio muitas vezes de longe e confiou em nós para os Ajustes de roupas.  Então nada mais justo do que fazermos o melhor pelo cliente.

Quando recebemos orçamento via whats app de pessoas de outras cidades e Estados nós tentamos passar o máximo de informações possíveis pois a pessoa tem de saber quanto irá investir conosco, além do preço dos correios. Então é uma situação que requer sim a máxima atenção. Geralmente são motociclistas que querem ajustar e restaurar macacão de couro, ou um executivo que quer afinar gravatas ou mulheres que querem fazer a forração de sapatos.

Já para os pedidos de orçamento de DDD 11 ( São Paulo capital) nós respondemos assim que possível, mas estamos tentando fazer um funil de vendas onde atendemos carinhosamente e passamos as informações com todo carinho, inclusive o orçamento ( prévio), mas se percebermos que a pessoa quer muita informação adicional, nós dizemos que é melhor vir até a loja, e muitas vezes sentimos que o Preço é o único quesito que fará a pessoa vir ou não nos visitar, mesmo que ela tenha visto todas as recomendações.

Atendimento ao cliente via Mídias sociais
Atendimento via Mídias sociais.

Amamos as mídias sociais e temos um retorno bem satisfatório de todas elas, mas não substituímos o contato humano por aparelhos eletrônicos. Portanto sua visita aqui na Ellegancy Costuras será sempre muito valorizada.

Confesso que não é muito agradável quando ouvimos que nosso preço é alto, mas AMAMOS MANTER UM ÍNDICE Baixíssimo  DE RECLAMAÇÕES de algum cliente que tenha trazido as roupas e não tenham ficado boas.

Entre o caro e bem feito x barato e mal feito preferimos a primeira opção e contamos com a ajuda de vocês para melhorarmos mais e mais nossa prestação de serviço de costura.

Customização e ajustes de roupas

 

Um super abraço e estaremos sempre à disposição.

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